El camino a una solución móvil

En comparación con las zonas urbanas, los entornos rurales y agrestes presentan un desafío único para las empresas recolectoras de datos de servicios públicos, y sin embargo, tanto la demanda de energía como la calidad del servicio para los clientes rurales son igualmente importantes.

Ante esta situación, e-merge Data Solutions y su cliente rural, King Country Energy (KCE), decidieron cambiar el sistema de información basado en papel a una solución móvil inalámbrica, por la cual KCE logró ahorrar tiempo, optimizar la exactitud de sus informes y, en definitiva, mejorar su capacidad de atención al cliente.

Nos reunimos con el equipo de KCE en el corazón de King Country, una de las zonas más escarpadas y aisladas de la Isla Norte de Nueva Zelanda, a fin de conocer de qué manera esta empresa innovadora y centrada en la comunidad, está utilizando la tecnología móvil para facilitar la tarea en las severas condiciones de clima y terreno.

Las rocas de arenisca gris forman el basamento del terreno accidentado de la región de King Country. Su variada topografía incluye desde densos bosques a dunas costeras y montañas con picos nevados. KCE suministra energía en la región a alrededor de 18.000 clientes hogareños y comerciales, en lugares que van desde zonas semiurbanas a extremadamente rurales, y es el responsable de recopilar habitualmente las lecturas de sus medidores de energía.

De acuerdo con Helen Peacock, gerente comercial de KCE, para leer los medidores en las zonas más rurales, se debe viajar más de 400 kilómetros (250 millas) por día. Y el desafío no es sólo el tiempo invertido en viajar.

“En realidad, llegar hasta los medidores puede ser algo peligroso”, dice Peacock. “Los encargados de tal tarea pueden encontrarse con todo tipo de obstáculos: caminos agrícolas, colinas, pantanos. Uno de nuestros empleados que realiza estas lecturas debe subirse a un bote y remar para leer un medidor en la costa”.

Estos desafíos no sólo afectan a los empleados de KCE, sino también a su equipo de recopilación de datos. Originalmente, KCE utilizaba un sistema basado en papel para controlar las lecturas. Con el tiempo, el equipo cambió el sistema a un método basado en ordenador con dispositivos móviles, pero los aparatos eran tan grandes que se hacía difícil transportarlos por el terreno, y debían colocarse todas las noches en las bases para poder exportar los datos.

Peacock comenzó a investigar sobre los sistemas de lectura y descubrió e-merge y su solución inalámbrica para lectura de medidores, llamado Dialog. Aprendió que era posible transferir a las oficinas, de manera inalámbrica y en minutos, las lecturas de los medidores y toda la información relacionada.

No pasó mucho tiempo antes de que KCE contratara a e-merge para que les ayude a implementar una solución móvil inalámbrica para la compañía. Pero aún este paso presentó dificultades iniciales: KCE pronto se dio cuenta de que, si bien e-merge funcionaba de maravillas, era necesario ejecutar el software en unidades PDA específicamente diseñadas para las condiciones de clima, terreno y manejo a las que se enfrentarían.

Los primeros PDA que los lectores de medidores utilizaron debían protegerse del agua y de la suciedad con estuches de plástico grueso, lo que dificultaba su manejo. Pero si se les quitaba el estuche para optimizar el funcionamiento, resultaban vulnerables a los daños. Cuando Karen Hardisty –actual asociada de servicios al cliente– trabajaba como lectora de medidores, decidió en una oportunidad quitarle el estuche a su dispositivo pues era un bonito día, pero durante una de sus rondas un perro se le abalanzó, y el dispositivo se le cayó y se hizo añicos.

“La pantalla quedó totalmente aplastada”, recuerda. “En realidad no debería haberle quitado el estuche, pero la pantalla de plástico era bastante gruesa y se hacía difícil acceder a los botones. No se podía visualizar muy bien la pantalla del dispositivo a través del plástico del estuche; tampoco era fácil presionar correctamente los botones. Era un día soleado y había mucho brillo en la pantalla, de modo que pensé: ‘No necesito el estuche’. Pero en realidad sí lo necesitaba”.

E-merge busca constantemente mejorar las soluciones para sus clientes, y decidió mantenerse al corriente de los nuevos dispositivos que se lanzaran al mercado y que pudieran adaptarse a la situación especial de KCE. El equipo descubrió el Nautiz X3, de Handheld, un robusto PDA recientemente lanzado al mercado, con un precio muy atractivo, y ya probado.

No había ninguna duda de que el Nautiz X3 era ideal para KCE. El dispositivo cumple con los estándares militares estadounidenses y soporta caídas, arena, polvo y agua, y funciona en temperaturas que van desde los -20 °C a los 60 °C (-4 °F a 140 °F). También viene con una pantalla táctil de fácil lectura a la luz del sol, tiene una batería que dura un día completo de trabajo con una sola carga, y es extremadamente compacto, ya que cabe en una mano.

KCE estaba próximo a renovar un contrato con e-merge, de manera que e-merge decidió incluir en su oferta de renovación una actualización de hardware. Con posterioridad, el equipo envió un par de unidades Nautiz X3 para la prueba verdadera: una prueba práctica en King Country.

“Ellos nos enviaron dos dispositivos, y nosotros designamos a dos de nuestros lectores de medidores para que los probaran. Les agradó muchísimo, de manera que decidimos ponerlos a disposición de todos nuestros lectores de medidores, pues son más rápidos y fáciles de utilizar. Son verdaderos dispositivos de mano, no como esas enormes unidades con correas y estuches que solían utilizar”, dice Hardisty.

Además, estos dispositivos demostraron que están listos para usar: no sufrieron ninguna rotura, daños, ni siquiera comentarios negativos de los lectores de medidores. “Se trataba de un concepto totalmente nuevo para nosotros. Aunque fue maravilloso ver con qué facilidad y rapidez los lectores de medidores se adaptaron a ellos. Están encantados”, dice Peacock.

KCE disfruta actualmente de las nuevas capacidades de recopilación de datos y emisión de informes al ejecutar Diálogo en sus dispositivos móviles. Peacock y Hardisty dicen que es tanto el tiempo que han ahorrado con el nuevo sistema, que el equipo ahora es capaz de leer más medidores, incluso sus rondas rurales se realizan ahora de manera mensual.

La nueva tecnología les permite ahora a los gerentes ver la actualización inmediata del progreso de la totalidad del trabajo, de las tareas exitosas y de los problemas de reproceso, así como las notas de los lectores de medidores sobre ubicaciones y lecturas. “Me encantan las funciones para emitir informes. La tecnología me resulta fascinante”, dice Peacock. “Está mejorando significativamente la productividad y calidad en el campo”.

Pero a pesar de todas las mejoras en la recopilación de datos, emisión de informes y ahorro de tiempo, la atención al cliente sigue siendo lo más importante para Peacock.

“Nuestro objetivo principal es concentrarnos de pleno en proporcionar a nuestros clientes el mejor servicio posible, y esto nos ayuda a lograrlo”, dice. “Pasamos del uso del papel a estos dispositivos inalámbricos que nos ayudaron a mejorar notablemente nuestro servicio”.