Le chemin rocailleux à une solution mobile

Un détaillant de génération d’énergie en Nouvelle Zélande rurale améliore le service grâce à la technologie portable robuste

Par rapport aux zones urbaines, les environnements ruraux et accidentés présentent un défi unique pour les collecteurs de données des services publics ; et pourtant, la demande en énergie et la qualité de service pour les clients ruraux sont tout aussi importants.

C’est ce qui a mené e-merge Data Solutions et son client en milieu rural, King Country Energy (KCE), à effectuer le passage d’un système de rapports sur papier à une solution mobile sans fil qui a fait économiser du temps à KCE, à augmenter l’exactitude des rapports et finalement, a amélioré sa capacité à servir les clients.

Nous avons rencontré l’équipe KCE au cœur de King Country, l’une des parties les plus accidentées et isolées de l’Île du Nord en Nouvelle-Zélande, pour voir comment cette entreprise intelligente et concentrée sur la communauté utilise la technologie mobile pour simplifier la vie au milieu des conditions météorologiques et de terrain difficiles.

La roche Grauwacke constitue le sous-sol du terrain accidenté de la région King Country. Ses caractéristiques varient d’un paysage de forêts denses à des dunes de sable côtières en passant par des montagnes aux cimes enneigées. KCE fournit de l’énergie pour environ 18.000 ménages et entreprises dans la région, dans des lieux allant de semi-urbains à très ruraux, et est responsable de la collecte  régulière des lectures de leurs compteurs d’énergie.

Selon Helen Peacock, directrice commerciale de vente au détail à KCE, un releveur de compteur qui se rend dans les zones les plus rurales peut avoir à conduire plus de 400 kilomètres dans une journée. Et ce n’est pas seulement le temps passé sur la route qui représente un défi.

« En fait, atteindre les compteurs peut être dangereux », dit Peacock. « Ils doivent faire face à toutes sortes d’obstacles – pistes agricoles, montées et descentes, marécages. Nous avons un releveur qui doit ramer un bateau pour aller lire un des compteurs sur la côte ».

Ces défis ne concernent pas seulement les employés de KCE, mais aussi l’équipement de collecte de données. À l’origine, KCE utilisait un système de suivi des lectures sur papier. Au fil du temps, l’équipe a changé son système pour une méthode informatique avec des appareils mobiles, mais les appareils étaient encombrants  et donc difficiles à transporter sur le terrain ; de plus, ils devaient être placés chaque nuit à des docks afin d’exporter les données.

Peacock a découvert e-merge et sa solution de lecture de compteur sans fil, appelée dialog, en demandant des renseignements un peu partout sur les systèmes de lecture. Elle a alors appris qu’il était possible de communiquer sans fil les lectures des compteurs et les informations connexes au bureau en quelques minutes.

Il ne fallut pas longtemps à KCE pour amener e-merge à mettre en œuvre une solution mobile sans fil pour l’entreprise. Mais même cette étape ne fut pas sans difficultés de croissance – KCE s’est vite rendu compte que, même si le logiciel e-merge fonctionnait à merveille, il aurait besoin de fonctionner sur les ANP spécifiquement choisis pour le climat, le terrain et la manipulation qu’ils allaient confronter.

Les premiers ANP que les releveurs ont utilisés devaient être conservés dans des boîtiers en plastique épais pour les protéger de l’eau et de la saleté, ce qui rendait les unités difficiles à exploiter. Mais l’élimination des boîtiers pour une meilleure fonctionnalité rendait les appareils vulnérables aux dommages. Lors de son travail précédent comme releveur de compteur, Karen Hardisty, maintenant associée au service clientèle, avait décidé de retirer le boîtier de son appareil durant une belle journée  et elle laissa tomber l’appareil qui se brisa quand un chien sauta sur elle durant sa tournée.

« L’écran entier était brisé », se souvient-elle. « J’aurais vraiment dû le conserver dans le boîtier – mais il fallait passer à travers tout un écran plastique épais dans le boîtier pour atteindre les boutons. Vous ne pouviez pas bien voir l’écran par la fenêtre et les boutons ne pouvaient pas être appuyés correctement. C’était une journée ensoleillée et l’écran était vraiment aveuglant, alors j’ai pensé, ‘je n’ai pas besoin du boîtier’. J’avais tort ».

e-merge est toujours à l’affût des meilleures solutions pour ses clients, et l’entreprise décida de garder un œil sur les nouveaux dispositifs qui pourraient convenir à la situation unique de KCE. L’équipe découvra le Nautiz X3 de Handheld – un ANP robuste nouvellement lancé avec un prix attractif – et le testa.

Il était clair dès le début que le Nautiz X3 était bien adapté aux besoins de KCE. L’appareil est conforme aux normes militaires américaines de résistance aux chutes, au sable, à la poussière et à l’eau et il fonctionne à des températures allant de -20 °C à 60 °C. Il dispose également d’un écran tactile lisible en plein soleil, d’une batterie qui dure une journée de travail entière sur une seule charge et est extrêmement compact, s’adaptant naturellement dans une seule main.

KCE était proche d’un renouvellement de contrat avec e-merge, donc e-merge décida d’inclure une mise à niveau matérielle dans son offre de renouvellement. Ensuite, l’équipe envoya deux Nautiz X3 pour le vrai test: une période d’essais dans la région King Country.

« Ils nous ont envoyé deux appareils et deux de nos releveurs les ont utilisés. Ils les ont vraiment aimé, alors nous avons décidé de les donner à tous nos releveurs de compteurs, car ils sont plus rapides, facile à utiliser et ils sont vraiment un appareil de poche comparé aux grosses sangles et boîtiers auxquels ils étaient habitués », dit Hardisty

Ces appareils ont prouvé qu’ils sont également utilisables sur le terrain ;  il n’y a eu aucune casse, aucuns dommages, ni même des commentaires négatifs de la part des releveurs de compteurs. «C’était un tout nouveau concept pour nous. Mais c’est incroyable de voir la facilité et la rapidité avec lesquelles les releveurs de compteurs l’ont appris et aimé », dit Peacock.

KCE apprécie les nouvelles possibilités de collecte de données et de rapports grâce à l’utilisation de dialog sur les appareils mobiles. Peacock et Hardisty disent que le nouveau système fait économiser tellement de temps que leur équipe est capable de lire un plus grand nombre de compteurs – et même leurs tournées rurales sont maintenant mensuelles.

La nouvelle technologie permet aux gestionnaires de voir le déroulement à la minute du travail terminé, des tâches réussies et des questions de modification, ainsi que les notes des releveurs de compteurs au sujet des locations et des lectures. «J’aime les fonctions de rapport. La technologie me surprend », dit Peacock. «Elle améliore de manière significative la productivité et la qualité sur le terrain. »

Mais même avec toutes les améliorations de collecte de données, de rapports et d’économie de temps, le service clientèle est toujours ce qu’il y a de plus important pour Peacock.

«En fin de compte, nous sommes totalement concentrés sur le fait d’offrir le meilleur service possible à nos clients, et ceci nous aide à le faire », dit-elle. « Nous sommes passés des ‘journées de papier’ à ces appareils sans fil, qui ont grandement amélioré notre service ».